Como consumidores es importante que nuestra decisión de compra de combustible esté guiada no solo por el precio, sino por la calidad, litros completos, atención y seguridad.
¿Cómo conseguir la confianza del consumidor? Esta es una pregunta que las empresas se hacen todos los días para hacer crecer y fidelizar su cartera de clientes.
Normalmente, las empresas compiten a través de los precios. Pero recientemente hemos visto una campaña que nos ha parecido muy interesante porque se centra en el cliente y sus necesidades. Se trata de una campaña de bp, empresa global de energía con una amplia red de gasolineras en México, que ha denominado «bien pensado» al hacer referencia a los beneficios que obtiene el consumidor al cargar gasolina en sus estaciones de servicio.
La transnacional ha consolidado su marca como una de las más confiables para los consumidores. Sobre una estrategia centrada en los clientes, la empresa ha desarrollado cuatro pilares como emblema de calidad en sus estaciones de servicio: combustibles de calidad, litros completos, mejor atención y seguridad al pagar. Ésa es la filosofía que hoy conduce a las gasolineras con su marca en México.
En los últimos años, en el mercado de las gasolineras la desconfianza por recibir litros de a litro era creciente, con una tasa de casi 10% de gasolineras infraccionadas en revisiones de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) entre 2019 y 2022.
Como respuesta, el primer pilar de la estrategia de bp ha sido apostar por escuchar a sus clientes, implementar rigurosos mecanismos de control volumétrico y poner en marcha una política de inspecciones que, en conjunto, aseguran que sus estaciones de servicio —tanto las propias como las operadas por sus distribuidores— ofrezcan litros completos a sus usuarios.
Como segundo pilar, la empresa ha dado un paso adelante al aprovechar la apertura comercial para competir en la calidad de sus combustibles. Su combustible con tecnología ACTIVE de 87 octanos (gasolina regular), está especialmente diseñada para combatir la suciedad que puede acumularse en partes críticas de los motores de combustión, tales como las válvulas de entrada e inyectores de gasolina. Adicionalmente, la gasolina Ultimate potencia el aditivo ACTIVE lo que hace que además de prevenir la suciedad, ayude a limpiar el motor.
El tercer pilar se ha sostenido en el servicio. La empresa ha promovido la capacitación de los operadores en sus estaciones, para asegurar un trato amable que, además, se ha complementado con el desarrollo tecnológico de las aplicaciones BPme y BPFleet, con las que se facilita ubicar las estaciones geográficamente y facturar los consumos de las flotillas en una sola factura.
Finalmente, en un país donde se registran anualmente 3.3 millones de reclamaciones por fraudes bancarios, bp ha desarrollado mecanismos operativos para que sus clientes tengan la tranquilidad de contar con una experiencia de pago segura.
Así, la estrategia de bp expresada en la campaña «bien pensado» es un ejemplo donde, adicional a los precios competitivos, la calidad es la mejor estrategia para competir y conquistar la confianza del consumidor.
